一则疫情无情人有情工行服务暖人心的案例分析

一、案例经过

7月30日上午，工行淮安洪泽支行营业室现金区的电话铃声急促的响起，营业室运营主管袁主管接听了电话。ldquo;我的卡扣不了钱了，今天要还房贷啊，人出不去啊，这卡怎么回事?rdquo;一段如同震鼓般不间断的话语从客户李女士的口中迸出，袁主管迷迷糊糊听了个大概，立马冷静安抚起了李女士的情绪并仔细询问起李女士的卡、房贷等相关事宜。李女士情绪也逐渐冷静了下来，仔细讲起了事情的起因经过。原来李女士2018年在工行做了一笔房贷，还款的借记卡因个人原因丢弃不用，前段时间在营业室重新开立了一张卡，31号是房贷还款日，正当李女士打算将钱转进新开借记卡时，突然发现转入后无法使用，且自己住的小区因疫情原因被封锁管控，无法外出，无奈之下只得拨通电话来询问相关情况。袁主管仔细记录了李女士的相关信息后，通过《新开借记卡回访台账》发现，李女士因为电话回访异常，借记卡已被1737进行了只收不付控制，袁主管随即告知了李女士相关情况，李女士解释道，自己在工厂工作，平日厂里机器噪音极大，自己听不见手机铃声，回家后因自己文化程度不高且年纪大了，也不太会使用智能手机所以造成了开卡后回访异常的状况。袁主管当即安抚了李女士的情绪，并让李女士稍做等待，银行工作人员会对相关情况进行核实，如果情况属实，必定想办法解控，不让房贷逾期，李女士电话中立马连声道谢，表示自己充分相信银行。

袁主管当机立断，首先通过后台凭证影像系统查阅了李女士开卡的相关情况，经查阅发现，李女士登记工作单位确在工厂且现居住地也在区政府封锁管控之列，接着袁主管便联系了行内个金部门，希望个金能够查询李女士房贷的相关信息，经个金查询后，该卡与李女士所说还款卡号一致，最后袁主管拨通了远程授权中心电话，详细描述了李女士此刻无法出行到网点办理的困难，希望授权中心能够酌情处理，特事特办，授权通过解除1737只收不付控制。在经过一个中午的协调沟通后，李女士的卡成功解锁，房贷也顺利当期归还。李女士在收到房贷扣款短信后，立即向洪泽支行营业室打来了感激电话，李女士表示工行真的是值得信赖的银行，在疫情管控的非常时期还特事特办帮自己解决了一个大麻烦，非常感谢工作人员为自己所做的努力。

二、案例分析

该案例充分体现了工行人在工作中ldquo;客户为尊，服务至上rdquo;的工作态度，当袁主管接到李女士电话并了解相关情况后，第一反应不是李女士人到不了网点，这事儿办不了的拒绝话术，而是积极寻求解决办法，不断沟通协调各个部门，通过各种方式来核实李女士相关情况的真实性，最终成功帮助李女士解决问题。

三、案例启示

1.工作态度是保证工作质量的前提条件。网点工作大多直面客户群体，这对网点工作人员的服务水平及服务态度提出了较高的要求。从某种意义上来讲，服务的态度就是工作的态度，面对客户热情周到、诚心帮助，工作态度也必然认真负责、踏实勤奋，只有端正了工作的态度，才能保证工作的质量。

2.工作方式是保证工作质量的重要因素。工作向来讲究方式方法，一昧的直来直去必定会堵塞工作道路，只有多沟通多协调多变通，才能把工作的独木桥走成康庄大道。网点接触的客户群体形形色色，在为客户服务的时候，切不能照本宣科，要灵活多样的满足客户需求，深刻理解思则变，变则通，通则久的含义。(耿志翔)